Общество инженерно-технической трезвости (bmwservice) wrote,
Общество инженерно-технической трезвости
bmwservice

Открытые бизнес-кейсы от bmwservice.livejournal.com

1."Справедливая/несправедливая цена услуги"

Проблема
: внесистемный субъективизм нигилистического толка, отсутствие принятия распространенных и общепринятых методик определения стоимости услуги неустановленного/явно не мотивированного генеза.

Русским языком: "А почиму так дорага?!" - отработайте по этому клиенту(-ам) с максимальной эффективностью своим бизнес-концептом. Ваши предложения практически применимого толка - что делать/как быть, если не "убеждением/посыланием". Готовое ему предложение - как поступить с ним на деле? Выдвинуть некий критерий, например, обоюдодейственную методику проверки, максимально эффективную и реализуемую в условиях сервиса.

Цель: максимально возможное приближение к номинальному заработку по данному клиенту, при минимуме доп. затрат любого рода.

Мой вариант ответа:
очевидно, что ложные пути и предположения о методике работы по такой "заявке" распространены повсеместно больше, чем эффективные. От завуалированного хамства, типа "ну вот те, крути сам", до попытки докопаться до "правды" - чуть ли не в режиме онлайн "доказывать", что средний ценник на работы в Москве на то и средний, что все сервисы осведомлены о ценовой политике соседей. Я, повторюсь, не рассматриваю весь возможный диапазон исключений и ситуаций из нереальной жизни - во всех формулировках начальные условия даны без сюрпризов и подвохов. Поэтому не будем впадать в иллюзию и искажать смысл задания: "дорого" ему будет везде, куда бы ни пришел. В условии сказано - убеждать и посылать - бесполезно. Оптимальное предложение от сервиса было бы следующим: работа будет выполнена со "свободной ценой", при условии непременного и беспрерывного нахождения клиента рука об руку со специалистом от начала и до конца работы. Психологически, это как потенциальному наркоману показать муки процесса абстиненции - стоимость труда из заказ-наряда равна стоимости откупа от неведомых доселе проблем. По завершению работы, клиенту выдается типовой заказ-наряд с реальной стоимостью услуг. Как правило, сам процесс наблюдения реального процесса труда для человека, который исходно заведомо не может правильно его оценить, не только снимает все возражения о стоимости, но и застает его врасплох в его порыве заплатить чаевые, что уже "сверх-норма" для данного задания.


2."Снижение стоимости работ (ремонта)"

Проблема: требуется предложить модель опционального снижения стоимости работ без ущерба (или с минимально возможным) внутри отлаженного типового бизнеспроцесса.

Русским языком: найти критерии мотивированной скидки без нарушения экологии бизнеса. Для понимания - пример явного нарушения экологии: демпинг, или оплата рекламы на форумах с предложением скидки/бесплатных акций. Это номинально покупаемое за свои же средства снижение общей рентабельности, без, обращу особое внимание, гарантий скрытой/отложенной прибыли. Деньги за деньги против денег. Ну а ваше решение должно вписываться в отлаженный типовой бизнеспроцесс без явного тому ущерба. Ну вот, например, есть кто-то, кто хочет именно к вам, но по разумно сниженной цене, ниже номинала. Брать на общепринятых условиях сервиса, как номинальных клиентов, просто по требованию/заявке - нарушение экологии. Нужно предложить "экологически чистый" вариант. Что предложить?

Цель: получение номинальной прибыли от услуги, несмотря на объективное снижение ее абсолютной стоимости.

Мой вариант ответа: здесь особой сложности снова нет. Чтобы снизить маржинальность ничего не теряя, достаточно отсечь лишнее, своего рода "необязательные" услуги. Направление такое: ремонт, прежде всего, выполняется без указаний срочности, без возможности постоянных (лишних) звонков/согласований/подтверждений и так далее. Мы работаем в своем максимально эффективном ритме, а вы нас попусту не дергаете. Если срок не фиксирован строго - лишних движений совершается меньше, есть возможность свободнее управлять ресурсом. Словом, нужно (и возможно) предельно снизить затраты ресурсов сервиса на подобные заказы "второй очередности". Это салон второго класса без изменения маршрута поездки. Поезд скорый, но не скоростной - у вас больше шансов выйти на перрон купить пирожков. Всегда есть кто-то, кто "не спешит", "уезжает на 2 недели", "это не основная машина в семье" и так далее. Здесь время не равно деньги (каршеринг, такси, неудовольствие от метро и т.д). Запчасти на такие авто, например, забираются не прямыми ездками, а с оказией. Мастер-приемщик ведет ее "в окна" от срочных работ и т.д. В общем, "фоновое ведение" автомобиля не в ущерб качеству, а лишь в некоторый ущерб времени. Такой маневр окупит падение около 20% от базовой цены, чего я и просил добиться.

3."Плохой сервис"

Проблема: найти простой, объективно логически детерминируемый критерий, изобличающий сравнительно низкое качество предоставляемых услуг. Критерий относительный, обобщенный, но свободный от количественных и субъективных наслоений. Все, что в полной мере непосредственно связано с линейно развивающимися, но максимально свободными от зависимости от внешних факторов процессами ("количество отзывов", "общий рейтинг", отзывы, тайные покупатели) - исключить. Решение в общей форме, рассуждение о теории.

Некоторые пояснения и примеры рассуждений: почему исключить "народный рейтинг" - этот параметр количественно зависим. Больше транзакций, ниже абсолютный рейтинг. Доп. критерий - ранжирование рейтинга с учетом количества транзакций. Новая проблема: выше рейтинг - больше и шансов платной "накрутки", ну и так далее. Почему исключить тайных покупателей - совершенно искуственной формализованный метод оценки, не имеющий прямой корреляции с качеством и эффективностью бизнеспроцесса. Почему исключить "отзывы", как пример массовой субъективной оценки, параметр привязан к времени и, например, масштабу деятельности.

Неплохой пример решения задачи, который сразу же вывожу за скобки - "длительное время существования сервиса". Критерий неплох, но не вполне стерилен - нужны доп. условия (сервис, а не "бренд", не "бизнес-на-брелок" и т.д. - очевидны некоторые ограничения. Но, повторюсь, пример неплох.

Русским языком: для сферического сервиса в вакууме (с любой возможной реально существующей атрибутикой) предложить детерминат условного "качества" предоставляемой услуги, по возможности максимально убрав побочные "количественные" параметры.

Мой вариант ответа: у эффективно работающего автосервиса со временем аккумулируется т.н. возвратное ядро клиентов (машина, как вы знаете, ломается не единожды и ТО постоянно просит), в таком случае, он перестает нуждаться во внешнем притоке и рекламе любого рода (мощности же ограничены). Думаю, что излишне объяснять вам простые вещи: первая сделка это 80% времени и 20% денег. От постоянного клиента - все наоборот. Завлеченный "свежак" проблемен априори - он уже откуда-то "снялся", значит там ему было некомфортно и он пришел к вам, скорее всего, с негативом, запросом и необоснованной претензией. Ответ такой: если сервис постоянно рекламируется в течение длительного времени, он, очевидно, никак не может аккумулировать свое ядро. Если же все это сопровождается, к тому же, постоянными скидками/акциями - прямым демпингом - тут уже не может быть никаких иллюзий. Что-то там "не так" в бизнес-модели, что смотрители экосистемы этого леса начинают затаскивать в чащу потенциальную падаль и других заболевших животных. Совершенно не стоит предполагать, при этом, исключительность столь экзотической модели бизнеса - они явно работают против заработка. Для более точной параметрической оценки, достаточно оценить количество подъемников и продолжительность работы сервиса, но это уже детали - я предложил гарантированно работающее решение в общей форме, из которого не бывает и быть не может нормальных исключений. Исключения же "ненормальные", типа отмывания денег, мемориального бизнеса и прочего, мы не рассматриваем ни здесь, ни вообще в этом тексте.

4."Плохой клиент"

Проблема: поиск объективного критерия реального качества выполненной услуги (услуг), при возможном отсутствии объективного параметра оценки. Слово сервиса против слова клиента - аннигиляция, неразрешимый узел.

Пример: всевозможные услуги, оцениваемые не иначе как "на глаз"- мойка, стрижка, полировка, окраска и т.д. Потенциальный предмет спора.

Цель: найти внешний, прямо не привязанный к диалектике реального качества услуги, логический критерий проблемности субъекта товарно-денежных отношений.

Мой вариант ответа: вопросы такого рода, к сожалению, зачастую скатываются в плоскость оценки личностных качеств и обсуждения "токсиков", неизбывно требующих приказчицкой изворотливости и лакейского подобострастия в святом вашем служении высшему долгу замены колодок на его видавшей виды груде штампованного железа, в обмен на предлагаемую им резаную бумагу (как правило, в весьма ограниченом количестве). Такие персонажи "Платят деньги" пребывая в полной уверенности, что таким образом покупают и сервис как институцию, думают и непрестанно разочаровываются в том факте, "что наконец-то нашли высокое качество обслуживания, потому что о вас хорошо говорят(-ли)", возлагая тем самым на вас же высокую ответственность нерушимости созданной не вами иллюзии в его сознании о том, что вы пришли в этот мир именно для того, чтобы сделать лучше персонально ему. И на меньшее он никак согласиться не может. Примеров таким летучим голландцам без постоянного порта приписки много, все истории с ними - как под копирку. Тут вряд ли можно добавить что-то новое, но я спрашивал совершенно не об этом. Я просил дать строгий критерий.

И он прост: система обслуживания (а это Система) неизбежно подчиняется закону нормального распределения. Так как системы такого рода подразделяются на подсистемы с фоновым (сквозным) наложением своих нормальных распределений, этот критерий легко вывести и определить. А именно: связка качества работы типа приемка-мастер-слесарь (ну или, в просторечии, "смена") за совершенно непродолжительный срок формирует свое нормальное распределение - эквивалент качества своей работы, вероятность своей "поломки". Любой потенциальный скандал на этом фоне имеет форму эксцесса. Этим свойством Систем мы и воспользуемся. А именно: если в нормальной практике работы смены проблемная ситуация возникает с известным математическим ожиданием, то рассмотрение очередного "внепланового" эксцесса стоит начинать... с клиента. А именно: анализ списка претензий клиента сам по себе является внешним анализом эксцесса, а это значит, что стоит проверить, не является ли ваш эксцесс - формой нормального распределения его самого.

Пример: шансы найти стекло в вашем любимом блюде брендового общепита невелики и это как раз-таки может являться чистым эксцессом исполнителя вашей системы. Но в случае, если претензия одного лишь клиента в течение всей продолжительности работы смены выглядит как "слишком большая очередь, меня обхамили, бургер - холодный, корж - недожарен, котлета - жирная, мясо - несвежее..." - это, скорее всего, не ваш эксцесс, это лишь нормальное распределение взаимодействущей с вами системы.

Претензия, возникшая в ходе рядового ТО типа "масло не слили полностью, не дождались, болты защиты - сорвали, гайку - без динамометрического ключа перетянули, бампер - скорее всего вы и поцарапали (как вы же и сделали все остальное в этом перечне  - ну а кто же еще!?), а вот этого скола, так и вообще не было, молдинг - так вы и оборвали, а ведь еще полгода назад он хоть и был отклеен, но висел нормально" - это перечисление целого ряда несингулярных эксцессов среди рутинного процесса с крайне малой вероятностью последовательного наступления целого ряда таких событий в конкретный момент времени. Шансы на возникновение такой системы в реальной жизни, без конкретного на то умысла, исключительно малы. И она существует только лишь, если сама является нормальным распределением взаимодействующего с вами субъекта внешней модели психики.

Если вы купили 100 лотерейных билетов и выиграли пару раз - это норма. Если всего шесть и все шесть - выигрышные - явная аномалия. Если это не удивляет, не должно удивлять и все написанное выше.

Это простая математика, никаких чудес. Расследование подобных ситуаций лишь в одном случае на миллион приведет к обратному результату. И это уже не эксцесс - чудо.
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 39 comments